货拉拉在声明中称，日前，北京用户使用货拉拉便捷搬家产品被司机索要“天价搬运费”事件引发公众关注，货拉拉对此事高度重视，在事发后第一时间成立了专门处理小组。

　　经调查，平台司机豆某在5月4日下午运输一单搬家订单时，在近距离搬运情况下向用户索要高价搬运费，用户在平台上支付440元后，又以转账形式直接向司机支付3000元，豆某的行为严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。

　　此后在接受媒体采访时，货拉拉客服在不了解事件过程的情况下，擅自回复事件为“用户炒作”，对两位当事平台用户造成了二次伤害。货拉拉声明，该客服言论不代表平台立场，并已在公司内部对该客服予以通报和严惩。

　　因为此次搬运费事件及客服言论对两位用户带来的困扰，货拉拉致以诚挚歉意，并将作出以下补偿措施：1.此单运输和搬运费用全部免除。2.货拉拉愿承担用户因此事件带来的购置门锁等一切后续花费。3.针对给用户带来的精神伤害，货拉拉希望能与用户平等协商，给予补偿。

　　对于便捷搬家业务，货拉拉后续将作出如下整改动作：1.除楼层搬运费之外，设定平地搬运费的平台标准。2.在涉及搬运订单时，优先推送搬运经验丰富、有良好搬家服务评分的司机。3.引导和提醒用户通过App支付费用，避免线下交易，在用户对账单有疑问时提供及时的申诉渠道。4.改善客服服务态度和沟通方式，优先前置解决用户问题。“最后，因此次不良体验造成的困扰，对两位用户再次致以深深的歉意，对于因少数司机违规行为给平台优质司机声誉带来的伤害，我们深感痛心，同时也责无旁贷。”

　　货拉拉表示，将持续迭代产品和流程，加强司机服务管控，不断改善平台的用户体验，并欢迎社会各界的监督。 

       2020关于处理乱收费行为的规定

　　第一条 为制止乱收费行为，维护国家利益，保护公民、法人和其他组织的合法权利，根据《海南省行政性、事业性收费管理办法》、《海南省行政事业性收费收支管理办法》及国家的有关规定，制定本规定。

　　第二条 本规定适用于本省各级行政机关，也适用于具有行政管理职能的事业单位。

　　第三条 有以下行为之一的，属乱收费行为：

　　(一)超越权限设置收费项目、擅自扩大收费范围或提高收费标准;

　　(二)将国家行政机关职责范围内的公务活动变无偿为有偿的，或将国家行政机关的职能转移、分解，进行有偿服务，从中收费的;

　　(三)收费项目已取消或收费标准已调低仍按原项目、标准收费的;

　　(四)利用职权以服务为名，从中收费或只收费不服务的;

　　(五)未办理收费许可证，无证收费的或不按规定使用专用票据收费的;

　　(六)其他违反法律、法规、规章收费的。

　　第四条 对有第三条规定行为之一的单位，按《中华人民共和国价格管理条例》和有关法规进行处理。

　　第五条 对有第三条规定行为之一的直接责任人员和领导责任人员(以下均简称责任人员)，责令其限期改正;逾期不改正的，根据每个案件的事实和情节，分别按下列规定给予行政处分：

　　(一)非法所得不满10万元的，给予行政警告或记过处分，其中情节轻微的，可以进行批评教育，不予处分;

　　(二)非法所得10万元以上不满30万元的，给予行政记过至降级处分;

　　(三)非法所得30万元以上的，给予行政撤职处分;情节特别严重的，给予行政开除处分。

　　前款责任人员受行政降级以上处分的，建议有关纪检部门给予相应的党纪处分;构成犯罪的，移交司法机关处理。

　　第六条 对包庇、纵容乱收费行为的责任人员，给予行政警告至降级处分;情节特别严重的，给予行政撤职处分。

　　第七条 有下列情形之一的，可比应当受到的处分减轻一档处理：

　　(一)主动自查，及时纠正乱收费行为的;

　　(二)积极配合检查，认错态度好，并主动上缴非法所得的。

　　第八条 有下列情形之一的，应比应当受到的处分加重一档处理：

　　(一)屡查屡犯的;

　　(二)弄虚作假、涂改或伪造《收费许可证》收费的;

　　(三)借故刁难、抗拒检查、拒不纠正的;

　　(四)涂改账簿、销毁凭证、转移乱收费款项的;

　　(五)其他性质恶劣，后果严重，造成较坏影响的。

　　第九条 对单位的处罚，由物价、财税部门在各自的职责范围内做出决定;对责任人员的行政处分，按照行政处分批准权限的规定，由行政监察机关或有关主管部门做出决定。

　　第十条 被处罚单位拒缴罚没款，财税部门可从其财政拨款中扣划。

　　第十一条 监察、财税、物价部门的工作人员在处理乱收费行为时，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，视情节轻重，由有关主管部门按行政处分批准权限给予行政处分;给予行政降级以上处分的，建议有关纪检部门给予相应的党纪处分;构成犯罪的，移交司法机关处理。

　　第十二条 本规定由省监察厅商同省财税厅、省物价局负责解释。

　　第十三条 本规定自印发之日起执行。